bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

การบริการอย่างมืออาชีพ

หลักสูตร การบริการอย่างมืออาชีพ 

หลักการและเหตุผล

         การบริการมี 3 ระดับ คือ ระดับพึงพอใจ ระดับประทับใจ และระดับภาคภูมิใจ ซึ่งหากองค์กรใดต้องการให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำ อย่างน้อยที่สุดก็ต้องส่งมอบบริการในระดับประทับใจ ซึ่งจะเกิดขึ้นได้โดยการที่การส่งเสริมให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าไปมีส่วนร่วมในการส่งมอบสิ่งอำนวยความสะดวกและหน้าที่ความรับผิดชอบต่อผู้รับบริการ

 

bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

             การส่งมอบบริการ (Service) นี้ ต้องเริ่มต้นจากการปลูกฝังทัศนคติที่ดีในการบริการ โดยเข้าใจวัตถุประสงค์ของการบริการว่าจะมีผลต่อความก้าวหน้าของตนเองและองค์กรอย่างไร สามารถแยกแยะระดับการบริการได้ถูกต้องเพื่อที่จะได้ตัดสินใจว่าจะส่งมอบบริการให้ผู้รับบริการในระดับใดเพราะแต่ละระดับก็จะมีผลลัพธ์ที่แตกต่างกัน เข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ สามารถนำทักษะการต้อนรับและบริการตลอดจนทักษะการสื่อสารไปประกอบขั้นตอนการบริการที่สมบูรณ์แบบ โดยตระหนักถึงหน้าที่และบทบาทของการเป็นนักบริการมืออาชีพ จึงจะส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กร สะท้อนภาพลักษณ์ของคำว่า “จิตบริการ” หรือ “Service Mind”

bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

   

        การบริการ คือ การให้ความช่วยเหลือ หรือการดําเนินการ เพื่อประโยชน์ของผู้อื่น การบริการ ที่ดีผู้รับบริการก็จะได้รับความประทับใจ และชื่นชมองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งดีสิ่งหนึ่งอันเป็นผลดีกับองค์กรของเรา เบื้องหลังความสําเร็จเกือบทุกงาน มักพบว่างานบริการเป็นเครื่องมือสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ เช่น งานประชาสัมพันธ์งานบริการวิชาการ เป็นต้น ดังนั้น ถ้าบริการดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจซึ่งการบริการถือเป็นหน้าเป็นตาขององค์กร ภาพลักษณ์ขององค์กรก็จะดีไปด้วย

bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

 

       

       การสนับสนุนและให้การบริการทุกส่วนงานที่ประสานงานเข้ามา ขอความร่วมมือในด้านต่างๆทั้งส่วนงานภายในและภายนอกเป็นสิ่งที่ต้องเจออยู่ตลอดเวลา ดังนั้นการบริการจึงเป็นหัวใจสําคัญของการบริหารงานทั่วไป แต่เนื่องจากการให้การบริการในด้านต่างๆบางครั้งไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้ทุกอย่างเสมอไป

       bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

วัตถุประสงค์

  • เพื่อปรับเปลี่ยนทัศนคติ (Attitude) เชิงบวกต่อการส่งมอบบริการที่ประทับใจ
  • เพื่อพัฒนาทักษะและพฤติกรรม (Behavior) การบริการให้เป็นไปในแนวทางปฏิบัติมาตรฐานเดียวกันอย่างมืออาชีพ อาทิเช่น
    • ทักษะการต้อนรับและบริการ
    • ทัศนคติปรับเปลี่ยนพฤติกรรม
    • การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
  • เพื่อสร้างความเชื่อมั่น (Confidence) นำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไป ปรับปรุง เปลี่ยนแปลง ปฏิบัติ และสามารถตรวจติดตามประเมินผลอย่างเป็นรูปธรรม
 

bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

 

กลุ่มเป้าหมายและจำนวนผู้เข้าอบรม

พนักงานที่ปฏิบัติงานส่วนหน้า (Front Line Staff) และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการต้อนรับและบริการ  

คำอธิบายรายวิชา (Course Description)

หัวข้อ (Topics) ประเด็นสำคัญในการเรียนรู้ (Key Points)
1)       ทักษะการต้อนรับและบริการ §  การยืน การเดิน และ การวางมือ ที่สง่างาม (Prompt to Service)§  การพัฒนารอยยิ้มที่จริงใจ (Smile)

§  การสบตาเพื่อสร้างความประทับใจ (Eye Contact) §  การทักทายผู้รับบริการเพื่อแสดงความเป็นมิตร (Greeting) §  การไหว้ และ ระดับการโค้งศีรษะในวาระต่างๆ (Wai) §  การใช้ภาษามือเพื่อความเอาใจใส่ (Hand Gesture) §  การผายมือบอกทิศทาง การนำเสนอข้อมูล (Hand Direction) §  การส่งของ รับของ การส่งปากกา และ สิ่งของ (Hand Presentation) §  การเรียนเชิญให้รับบริการ (Inviting)

§  การนำส่งผู้รับบริการไปยังสถานที่ต่างๆ (Escorting)

2)       ทัศนคติปรับเปลี่ยนพฤติกรรม §  วัตถุประสงค์และความสำคัญของการบริการ§  สาเหตุที่ผู้รับบริการไม่พึงพอใจ

§  ความแตกต่างระหว่าง “การให้บริการกับการบริการ” §  ฝึกปฏิบัติเปลี่ยนจากความพอใจของผู้รับบริการให้เป็นความประทับใจ §  ฝึกปฏิบัติตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างสมบูรณ์แบบ §  คุณสมบัติของนักบริการมืออาชีพ 7 ประการ

§  บทบาทหน้าที่นักบริการมืออาชีพ

3)       การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ §  ความหมายของการสื่อสาร§  องค์ประกอบการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

§  การปรับเปลี่ยนข้อความทั่วไปให้เป็นข้อความที่ไพเราะ §  เทคนิคการใช้บันไดเสียง 5 ระดับเพื่อเหนี่ยวนำอารมณ์ขณะสนทนา §  เทคนิคการรับฟังอย่างตั้งใจ (Attentive Listening) §  เทคนิคการขอความร่วมมือแบบให้เกียรติ §  มาตรฐานการสนทนาทางโทรศัพท์สำหรับองค์กร เช่น o   การรับสาย o   โอนสาย o   การพักสาย o   การสอบถามชื่อ o   การขอทราบข้อมูล o   การรับเรื่องแทนผู้ที่ต้องการเรียนสาย §  สรรพนามในการเรียกขานผู้รับบริการอย่างสุภาพ §  ประโยคสำคัญเพื่อภาพลักษณ์องค์กร อาทิเช่น o   การขอความร่วมมือ o   การขอทราบข้อมูลส่วนตัว o   การขอให้เดินทางไปยังสถานที่อีกแห่ง o   การกล่าวคำขออภัย

o   การตอบรับและการตอบปฏิเสธ

 

bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

 

  • ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
  1. เจ้าหน้าที่มีทัศนคติเชิงบวกต่อการบริการและสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ เนื่องจากเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ สามารถตอบสนองการบริการได้อย่างเป็นรูปธรรมสมบูรณ์
  2. มีความรู้และเข้าใจในหลักปฏิบัติเกี่ยวกับการบริการ การสื่อสาร ทักษะการต้อนรับและบริการ ตลอดจนขั้นตอนการบริการอย่างสมบูรณ์แบบถูกต้อง
  3. สามารถและมีความเชื่อมั่นต่อการนำหลักปฏิบัติ (Standard Operations Procedures: SOP) ไปประยุกต์ใช้ เกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง นำไปสู่การปฏิบัติ
  4. ส่งเสริมภาพลักษณ์การบริการขององค์กรให้มีความโดดเด่นชัดเจนเป็นไปตามที่แผนและนโยบาย สร้างความแตกต่าง โดดเด่น เป็นเอกลักษณ์ รองรับกับระบบคุณภาพขององค์กร
  5. ผู้รับบริการรู้สึกได้ว่าบริการที่ได้รับนั้นมีความประทับใจเป็นการประชาสัมพันธ์และเผยแพร่เกียรติคุณขององค์กรให้เป็นที่รู้จักในด้านที่ดี
 

bắn cá casinoLiên kết đăng nhập

Did you enjoy this article?

ความเห็น

  1. Pingback:
  2. Pingback:
  3. Pingback:
  4. Pingback:
  5. Pingback:
  6. Pingback:
  7. Pingback:
  8. Pingback:
  9. Pingback:
  10. Pingback:
  11. Pingback:
  12. Pingback:
  13. Pingback:
  14. Pingback:
  15. Pingback:
  16. Pingback:
  17. Pingback:
  18. Pingback:
  19. Pingback:
  20. Pingback:
  21. Pingback:
  22. Pingback:
  23. Pingback:
  24. Pingback:
  25. Pingback:
  26. Pingback:
  27. Pingback:
  28. Pingback:
  29. Pingback:
  30. Pingback:
  31. Pingback:
  32. Pingback:
  33. Pingback:

ใส่ความเห็น